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科技顯身手 —紅塔農合行北城支行柜面業務分流見實效
2018-04-27 09:48:18   來源:紅塔農合行   評論:0 點擊:

      “沒有想到機器上取錢兒這么快,看來我們這些老腦筋要轉一轉了,不要哪樣都想的克柜臺上找柜員辦!”2018年4月的一天,50多歲的劉大爹在紅塔農合行北城支行大堂經理小康的引導下,順利取出了5000元現金,一、兩分鐘就拿到了現金,劉大爹著實吃了一驚。

       下轄13個社區、163個村民小組、6萬多人口的北城街道辦事處是紅塔區村組較多、人口眾多的街道之一,巨大的發展潛力吸引了五家銀行駐足。但一直以來,人口大鎮也面臨著老百姓文化層次相對較低,對銀行柜面的依賴性較強,長此以往形成了銀行網點人多、排隊長的歷史性問題,對銀行而言,這也成了亟待解決的服務問題。紅塔農合行北城支行作為服務地方的銀行,承擔起了聯結當地黨工委、政府和農戶的橋梁,多年來堅持以最優、最貼心的服務為宗旨,著力從思想認識、硬件設施投入、人員配置、轉變服務方式等方面加強管理,依托自身“兩變”,逐步引導老百姓轉變傳統觀念,自愿接受自助金融服務,在提升老百姓綜合素質和農信社工作效率中實現“雙贏”,存貸款規模穩居當地銀行業第一位。紅塔農合行北城支行的一臺存取款一體機(設備編號990603)3月份交易筆數達6139筆,月交易量位居全省農信社自助機具第一位,是北城支行自2016年4月自助機具交易量進入全省農信社自助機具交易量前100名行列以來取得的最好成績。北城支行配置的6臺在行式ATM、CRM、惠農終端日臺均交易筆數達到170筆以上,較好的緩解了柜面的服務壓力。


觀念“變”帶動行為“變”
 

       思想是行為的指揮棒,要引導客戶轉變習慣,首先要解決員工的思想認識問題。在認真分析了柜面業務結構、業務類別和客戶群體等實際情況,支行確立了柜面業務和自助業務的界線,支行長帶頭當起了大堂經理。一方面統一大堂經理的行為操作和話術,更重要的是讓大堂經理知曉怎樣引導客戶接受自助業務,從自身的觀念和意識改變入手。經過實踐,支行大堂經理從一開始幫著客戶辦,轉變為大堂經理手把手教客戶辦,一次學不會教兩次,兩次學不會再教第三次,不厭其煩教到客戶自己愿意動手辦。當越來越多的客戶能夠自主操作時,柜員、大堂經理們逐步理解了紅塔農合行和支行的管理思路,享受到自助服務分擔工作量的“福利”,柜面排隊的情況明顯好轉。

措施“變”帶動結果“變”
 

 
       自助機具工作效率“加碼”服務。北城支行優化自助機具維護人員配置,配備A、B、C管理角色,保障自助機具能及時加鈔、清機,提供7×24小時不間斷自助金融服務,自助機具開機率達98%以上。據統計,北城支行2017年自助機具交易量37.6萬筆,比2016年的15.8萬筆增長2.4倍,日臺均業務量增加75筆。存取款一體機交易量在全省農信社系統中,2017年月度交易量均排在全省55名前,2018年一季度月度交易量均排在全省35名前,交易量排名上升20名。

       柜員、大堂經理“機動制服務”成“好幫手”。除每天保障2名大堂經理在崗服務外,遇網點客戶臨時增多或業務高峰時段,信貸柜、后臺員工臨時擔負起大堂經理的職責,加入到業務客戶分流和引導中,指導需要填單的客戶提前完成填單等相關流程,減少客戶因填錯單子多次往返,提高自助機具使用率和柜面服務效率。據統計,2017年北城支柜面業務筆數30.5萬筆,比2016年的38.7萬筆減少8.2萬筆,日均減少業務量225筆,柜面業務分流成效顯著。

       啟動“有話請對我講”服務監督機制。為提升柜員的服務質量,減少客戶投訴和輿情,進一步了解客戶的想法和意見,收集到好的服務建議,北城支行除了對外公布多個服務監督電話外,將支行長、副行長聯系電話公布在填單臺、客戶等候區等區域,便于客戶及時找到支行反映服務問題,及時解決柜面糾紛和投訴。

        “宣傳小分隊”適時進村組。利用人熟、地熟的優勢,北城支行員工堅持走村串戶常態化,做好存款、信貸等各類金融政策和金融產品宣傳的同時,一并將自助銀行、手機銀行、網上銀行、微信銀行等科技化產品服務推薦到家,里應外合引導客戶接受和使用科技化金融服務,努力改善當地客戶的金融服務習慣,名符其實成為當地老百姓“自己的銀行”。

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